BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kehidupan dalam bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara dalam era globalisasi ini ditandai dengan ketatnya persaingan disegala bidang organisasi baik swasta maupun pemerintah. Setiap organisasi selalu di warnai dengan adanya suatu dinamika yaitu perubahan dalam hal menuju kesempurnaan. Suatu organisasi harus mampu mengubah suatu citra organisasi itu dan berupaya meningkatkan profesionalismenya agar sesuai dengan kondisi dan situasi perkembangan dan tuntutan masyarakat.
Dalam melaksanakan pembangunan nasional, tugas pemerintah dibagi dua yaitu adalah ; tugas umum pemerintahan dan tugas pembangunan. Tugas umum pemerintahan merupakan kegiatan yang secara rutin dilakukan oleh pemerintah dalam rangka pemberian pengayoman dan pelayanan kepada masyarakat. Tugas pembangunan merupakan tugas pemerintah untuk menyelenggarakan pembangunan meliputi penyelenggaraan rencana, pemrograman, pelaksanaan dan pengawasan pembangunan untuk melaksanakan tujuan pembangunan nasional.
Bentuk usaha atau bentuk organisasi baik dibidang produksi atau jasa dan baik itu swasta atau pemerintah selalu berlomba-lomba untuk meningkatkan kinerja atau profesionalismenya sebagai upaya untuk mencapai kepuasan pelanggan yang akan dapat mempengaruhi kemajuan dan keberhasilan suatu organisasi. Kepuasan disini erat kaitannya dengan kualitas atau tingkat profesionalisme pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi terutama organisasi dibidang jasa.
Begitu juga halnya organisasi atau perusahaan swasta lainnya, organisasi milik pemerintah diharapkan lebih memiliki profesionalisme dalam pemberian layanan kepada masyarakat. Karena pada umumnya masyarakat sering mengkonotasikan pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat cenderung

kurang berkualitas. Hal ini dapat dilihat dari masih banyaknya pengaduan yang diajukan kepada oknum aparatur pemerintah yang memberikan layanan kepada masyarakat.

     Salah satu keluhan yang sering terdengar dari masyarakat yang berhubungan langsung dengan aparatur pemerintah karena suatu urusan adalah berbelit-belit akibat birokrasi yang kaku juga perilaku yang memberikan layanan kepada masyarakat kadang kala kurang bersahabat. Realita yang demikian ini memerlukan kepedulian dari kalangan aparatur sehingga masyarakat mendapatkan layanan prima.

     Hal tersebut diatas disadari betul oleh PT. TASPEN ( PERSERO ) Surakarta sebagai BUMN yang diberi tugas untuk melayani PNS dalam rangka mendapatkan haknya yaitu tabungan hari tua dan pensiun. Mengingat pensiun adalah merupakan penghargaan dari pemerintah atas jasa-jasa mereka selama bekerja pada pemerintah maka PT. TASPEN      ( PERSERO ) harus berbuat yang terbaik dalam melayani pensiunan tersebut. Ketangguhan PT. TASPEN ( PERSERO ) dalam melaksanakan amanah tersebut dilakukan dengan :

1.      Meningkatkan kesejahteraan peserta ( PNS dan pegawai BUMN peserta taspen )

2.      Meningkatkan pelayanan kepada peserta

3.      Menumbuhkembangkan kepercayaan peserta bahwa perusahaan mampu memenuhi kewajibannya

     Berdasarkan uraian tersebut diatas penulis merasa tertarik untuk melakukan pengamatan lebih lanjut tentang “PELAKSANAAN PROGRAM PELAYANAN PRIMA DI PT. TASPEN ( PERSERO ) CABANG SURAKARTA”.

  

B.     Perumusan Masalah

     Berdasarkan uraian diatas maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah “Bagaimana Pelaksanaan Program Pelayanan Prima PT. Taspen ( Persero ) Cabang Surakarta serta hambatan yang dihadapi dan bagaimana cara penangannya?”

C.     Tujuan Pengamatan

     Adapun tujuan dari penulisan laporan ini adalah :

1.      Tujuan Operasional

a)      Untuk mengetahui Pelaksanaan Program Pelayanan Prima PT. Taspen              ( Persero ) dilaksanakan.

b)      Untuk mengetahui hambatan-hambatan yang dihadapi dalam realisasi Pelaksanaan Program Pelayanan Prima PT. Taspen ( Persero ).

c)      Untuk mengetahui cara penanganan dari hambatan yang dihadapi oleh PT. Taspen ( Persero ) dalam realisasinya

2.      Tujuan Fungsional

     Hasil pengamatan ini diharapkan bisa menjadi masukan bagi PT. TASPEN            ( PERSERO ) agar bisa meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen sehingga dapat membenahi kekurangan dan menyempurnakan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Hal ini bisa berdampak pada terpenuhinya harapan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang memuaskan.

3.      Tujuan Individu

     Sebagai syarat untuk meraih gelar Ahli Madya di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik di Universitas Sebelas Maret Surakarta.