BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Pelaksanaan
Dalam kamus besar Bahasa Indonesia ( 1995 : 554 ) pelaksanaan diartikan sebagai proses, cara, perbuatan melaksanakan ( rancangan ; keputusan dan seterusnya ) adapun istilah melaksanakan berarti melakukan menjalankan mengerjakan ( rancangan keputusan dan seterusnya ). Agak mirip dengan kamus besar Bahasa Indonesia ( 1995 ; 898 ) istilah penyelenggaraan diartikan sebagai proses, perbuatan, cara menyelenggarakan dalam berbagai arti ( seperti pelaksanaan, penunaian ).
Dari batasan diatas dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan pelaksanaan adalah proses, cara, perbuatan, melakukan, menjalankan, mengerjakan suatu rancangan, keputusan dan sebagainya.
B. Pengertian Pelayanan
1. Pelayanan
Menurut W. J. S. Poerwodarminto, kata “pelayanan” berasal dari kata dasar layan, melayani, menyediakan sesuatu yang diperlukan orang lain. ( 1976 : 573 ). Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia
Sementara itu, Endar Sugiarto dalam Psikologi Pelayanan Dalam Industri, menyatakan bahwa “pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain ( konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien,
penumpang dll. ) yang tingkat pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani”. ( 1999 ; 36 ).
Sedangkan menurut H. A. S. Moenir dalam Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia
Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan atau aktifitas yang dilakukan dalam usaha pemenuhan kebutuhan orang lain, dimana tingkat kepuasan hanya dapat dirasakan oleh orang yang memberi pelayanan dan yang menerima pelayanan.
1. Pelayanan umum
Suatu pelayanan yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah bertujuan untuk masyarakat luas atau orang banyak. Oleh karena itu, pelayanan yang diberikan merupakan suatu bentuk pelayanan umum ( public service ).
H. A. S. Moenir menyatakan bahwa “pelayanan umum ialah : kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiel melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya”. ( 1995 ; 26 ).
Sementara di dalam Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993, tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum dijelaskan bahwa :
”Pelayanan umum adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara / Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.
Dari pengertian diatas dapat diuraikan bahwa pelayanan umum adalah pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah melalui instansi-instansinya baik yang ada di pusat maupun di daerah sebagai usaha untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
Penyelenggaraan pelayanan umum yang baik dapat tercipta dengan mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum yang meliputi beberapa kriteria, sebagai berikut :
1. Kesederhanaan
Kriteria ini mengandung arti prosedur, tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.
2. Kejelasan dan kepastian
Kriteria ini mengandung arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai:
a. Prosedur dan tata cara pelayanan.
b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrasi.
c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan.
d. Rincian biaya / tarif pelayanan dan tata cara pembayaran.
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
f. Hak dan kewajiban baik pemberi maupun penerima pelayanan berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan / kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan.
g. Pejabat yang menerima keluhan masyarakat.
3. Keamanan
Kriteria ini mengandung arti proses dan hasil layanan harus dapat memberikan rasa aman, nyaman dan kepastian hukum
4. Keterbukaan
Kriteria ini mengandung arti prosedur, tata kerja, persyaratan, satuan kerja / pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian rincian biaya / tarif serta hal-hal yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat baik diminta atau tidak diminta
5. Efisiensi
Kriteria ini mengandung arti :
a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap mempertahankan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang diberikan.
b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersiapkan adanya kelengkapan persyaratan yang terkait.
6. Ekonomis
Kriteria ini mengandung arti pengeluaran biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan :
a. Nilai barang dan atau jasa pelayanan masyarakat dan tidak menuntut biaya yang terlalu tinggi di luar kewajaran.
b. Kemampuan masyarakat untuk membayar.
c. Ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
7. Keadilan yang merata
Kriteria ini mengandung arti cakupan atau jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan secara adil bagi seluruh lapisan masyarakat.
8. Ketepatan waktu
Kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
Pelayanan umum merupakan salah satu usaha pemerintah baik pusat maupun daerah yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan suatu kebutuhan tertentu. Oleh karena itu, pelayanan umum diharapkan dapat memahami dan mengerti apa yang menjadi kepentingan masyarakat / kepentingan umum.
Oleh H. A. S. Moenir, dijelaskan bahwa “kepentingan umum adalah : Suatu bentuk kepentingan yang menyangkut orang banyak, atau masyarakat, tidak bertentangan dengan norma dan aturan, yang kepentingan tersebut bersumber pada kebutuhan ( hajat ) hidup orang banyak / masyarakat itu”. ( 2000 : 10 ).
Dari pengertian diatas dapat diuraikan bahwa pelayanan umum adalah pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah yang pelaksanaannya dilakukan melalui instansi-instansi pemerintah baik yang ada di pusat maupun di daerah. Penyelenggaraan pelayanan umum tersebut dilakukan dalam usaha memenuhi kebutuhan orang banyak ( kepentingan umum ).
A. Pengertian Pelayanan Prima
Pada dasarnya yang dimaksud dengan layanan prima ( customer care ) adalah kemampuan maksimal seseorang dalam berhubungan dengan orang lain dalam hal pelayanan ( Endar Sugiarto, 1999 ; 216 )
Pihak-pihak yang membutuhkan pelayanan tertentu mendambakan pelayanan prima yaitu sempurna atau sangat baik, bukan hanya sekedar pelayanan “asal-asalan” saja dan menjadikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.
Empat unsur pokok dalam memberikan pelayanan yang memuaskan menurut Elhaitammy dalam ( Fandy Tjiptono, 1996 : 58 ) adalah :
a. Kecepatan, kecepatan di sini adalah kecepatan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pengguna jasa atau konsumen.
b. Ketepatan, ketepatan di sini adalah ketepatan waktu yang digunakan untuk melayani konsumen apakah sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
c. Keramahan, keramahan di sini adalah keramahan dari para pemberi pelayanan yaitu para pegawai kepada semua pengguna jasa atau konsumen.
d. Kenyamanan, maksudnya disini adalah para pemberi pelayanan yaitu para pegawai dapat memberikan rasa nyaman kepada para pengunjung yaitu para konsumen
Hal-hal yang terkait dengan pelayanan prima adalah sebagai berikut :
1. Mampu melakukan komunikasi dengan menerapkan prinsip-prinsip dasar komunikasi : bahwa komunikasi merupakan kegiatan dasar manusia dan cara memahami komunikasi dipandang sebagai suatu proses berkomunikasi, yang meliputi attending ( kehadiran orang yang diajak komunikasi ), listening ( kemampuan mendengarkan dan menganalisis dengan cepat apa yang dibicarakan lawan bicara ), observing ( mampu meneliti pembicaraan ), clarifying ( mampu mengklarifikasikan komunikasi ), responding ( mampu memberikan tanggapan terhadap komunikasi ).
2. Mampu berkomunikasi secara verbal dan maupun non verbal.
3. Mampu bekerja dalam pelayanan secara individu maupun dalam kelompok.
4. Mampu berkomunikasi dalam konsep A3, yaitu attitude ( sikap dalam berkomunikasi ), attention ( mampu memberikan perhatian pada saat berkomunikasi ), dan action ( melakukan tindakan dalam komunikasi )
Dalam pelayanan sangat diperlukan suatu standar dalam pelaksanaan pelayanan pada masyarakat agar setiap petugas pelayanan dapat memberikan pelayanan yang prima pada pelanggan. Kunci utama keberhasilan suatu usaha jasa pelayanan terletak pada cara perusahaan jasa tersebut memperlakukan pelanggannya. Bila pelanggan semakin merasa tidak berada ditempat yang asing ketika berinteraksi dengan perusahaan, semakin besar kesempatan perusahaan tersebut untuk berhasil. seperti dikatakan oleh Peter F. Drucker, tujuan pendirian perusahaan adalah untuk menciptakan pelanggan ( Endar Sugiarto, 1999 : 196 ). Pelanggan kadang juga mengeluh karena pelayanan petugas tidak memuaskan. Berikut ini cara mengatasi keluhan pelanggan dan cara untuk menghadapi keluhan pelanggan :
Cara mengatasi keluhan pelanggan :
a. Pelanggan biasanya marah pada saat menyampaikan keluhan, tetapi petugas tidak boleh terpancing dan ikut marah.
b. Petugas tidak boleh membuat janji-janji demi menyenangkan pelanggan namun berakibat fatal di kemudian hari, serta tidak menjanjikan sesuatu di luar kewenangannya.
c. Jika permasalahan tidak dapat diselesaikan sementara petugas sudah berbuat maksimal untuk pelanggan, petugas harus berani menyatakan menyerah dengan jujur. Kejujuran adalah kebijaksanaan terbaik.
d. Ada
Beberapa cara untuk menghadapi keluhan pelanggan :
a. Dengarkan dengan penuh perhatian dan empati tamu yang mengeluh.
b. Jika memungkinkan, isolasikan tamu yang sedang marah, sehingga pelanggan lain tidak mengetahuinya.
c. Bertindak secara tenang. Hindari amarah dan menyalahkan bahwa kesalahan ada di pihak pelanggan. Jangan berdebat dengan pelanggan.
d. Berhati-hati dengan harga diri pelanggan. Tunjukkan perhatian pada masalah pelanggan. Gunakan nama pelanggan sesering mungkin. Hadapi keluhan dengan serius.
e. Berikan perhatian yang menyeluruh kepada pelanggan. Konsentrasikan pada permasalahan, tidak menyalahkan tamu. Jangan menghina tamu.
f. Buat catatan. Tulis fakta tentang keluhan tamu. Mintalah pelanggan untuk berbicara secara perlahan agar keluhannya dapat dicatat. Hal ini dapat melegakan pelanggan.
g. Katakanlah pada pelanggan apa yang sedang kita lakukan terhadap mereka. Tawarkan beberapa pilihan. Jangan membuat janji jika kita tidak menepatinya, jangan melakukan tindakan di luar batas otoritas petugas.
h. Dalam membantu menyelesaiakan masalah, tentukan jangka waktunya setepat mungkin. Jangan terlalu berani menentukan waktu tapi tidak ditepati.
i. Amati tindakan yang dilakukan oleh orang lain yang membantu menyelesaiakan masalah tersebut sampai tuntas.
j. Hubungi pelanggan dan tanyakan apakah keluhan yang ditangani sudah memuaskan atau belum. Sampaikan rasa terima kasih kepada pelanggan.
Jika menghadapi pelanggan yang mengeluh pada kita harus menyadari bahwa keluhan itu adalah salah satu langkah menuju perbaikan perusahaan. Keluhan pelanggan bukan berarti penghinaan terhadap produk perusahaan, melainkan merupakan suatu alat koreksi yang efektif yang akan membuat perusahaan semakin matang. Dengan adanya keluhan para petugas juga akan menjadi lebih profesional dalam bekerja ( Endar Sugiarto, 1999 : 204 - 206 )
Pelangganlah yang menikmati pelayanan yang diberikan sehingga mereka berhak menentukan kualitasnya. Jadi badan usaha yang pemberi layanan seharusnya memahami dengan baik bagi kebutuhan pelanggannya. Hal ini akan membuat pelayanan yang diberikan akan sesuai dengan apa yang diinginkan. Kemudian Day (dalam Tse dan Wilton
“Kepuasan atau ketidak puasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau dikonfirmasikan yang dirasakan antara harapan sebelumnya ( atau norma kinerja lainnya ) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”
B. Jenis dan Faktor Pelayanan
Pada dasarnya ada dua macam kebutuhan dasar manusia ( H. A. S. Moenir. 1995 : 17 ), yaitu :
1. Layanan fisik yang sifatnya pribadi ;
2. Layanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi.
Suatu usaha kegiatan yang dilaksanakan, timbul karena disebabkan oleh faktor tertentu. Begitu pula dengan pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah. Faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan dibagi menjadi dua, yaitu faktor penyebab yang bersifat ideal mendasar dan yang bersifat material. Faktor yang bersifat ideal mendasar ada 3 jenis, yaitu :
a. Adanya rasa cinta dan kasih sayang ;
b. Adanya keyakinan untuk saling tolong-menolong sesamanya ;
c. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal saleh. ( H. A. S. Moenir : 12 ).
Sedangkan faktor yang bersifat material adalah organisasi yang secara pasti menimbulkan hak dan kewajiban, baik ke dalam maupun ke luar.
Adapun hak ke dalam seperti :
a. Hak mendapatkan perlakuan yang sama atas dasar aturan yang adil dan jujur.
b. Hak atas penghasilan berdasarkan peraturan yang ada.
c. Hak Hak menjalankan ibadah ditempat kerja.
d. Hak istirahat sesuai dengan Konvensi Internasional Labour Organization.
e. Hak perlindungan terhadap kesehatan dan keselamatan kerja.
Sedangkan kewajiban ke dalam seperti :
a. Menyelesaikan tugas atau pekerjaan yang dibebankan kepadanya dalam waktu yang telah ditetapkan ;
b. Melayani keperluan orang yang berkepentingan, baik orang dalam ( sesama pegawai atau karyawan ) maupun orang luar yang bukan pegawai atau karyawan, dengan cara dan sikap yang sama ;
c. Mentaati aturan organisasi ;
d. Bersikap dan bertingkah laku sesuai dengan doktrin dan budaya organisasi.
Selain hak dan kewajiban ke dalam, ada pula hak dan kewajiban keluar yang diperuntukkan bagi orang luar atau masyarakat yang berkepentingan, yang merupakan hak keluar adalah :
a. Bertahan terhadap paksaan yang bersifat penyimpangan dari aturan organisasi
b. Melakukan tindakan darurat di ”lapangan” apabila diperlukan.
Selanjutnya, yang termasuk kewajiban keluar adalah :
Melayani keperluan atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. ( H. A. S. Moenir. 1995 ; 15-16 ).
Perwujudan dari pelayanan umum yang baik secara tidak langsung akan membawa dampak yang baik pula. Masyarakat sebagai pihak yang memperoleh pelayanan mendambakan suatu perwujudan pelayanan yang baik dan memuaskan, antara lain :
1) Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang kala dibuat-buat.
2) Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran, atau untaian kata lain yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu, baik dengan alasan untuk dinas atau alasan untuk kesejahteraan.
3) Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang “bulu”.
4) Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan karena suatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya diberitahukan, sehingga orang tidak menuggu-nunggu sesuatu yang tidak menentu. ( H. A. S. Moenir. 1995 : 41-42 ).
Apabila ke empat dari wujud pelayanan ideal diatas dapat dilaksanakan dengan baik, maka akan timbul dampak positif dari masyarakat, antara lain :
a. Masyarakat sangat menghargai kepada korps pegawai yang bertugas di bidang pelayanan umum.
b. Masyarakat terdorong untuk mematuhi aturan-aturan layanan dengan penuh kesadaran tanpa prasangka buruk, sehingga dapat terbentuk sistem pengendalian diri yang akan sangat efektif dalam ketertiban pemerintah dan bernegara.
c. Adanya rasa bangga pada masyarakat atas pelayanan yang diberikan oleh korps pegawai di bidang pelayanan umum. Rasa bangga yang timbul dari masyarakat akan membawa dampak positif terhadap citra organisasi / instansi yang bersangkutan.
d. Timbulnya kegairahan usaha masyarakat di semua bidang baik ekonomi, sosial maupun budaya.
e. Adanya peningkatan dan pengembangan dalam masyarakat menuju tercapainya masyarakat adil dan makmur berlandaskan Pancasila.
Peran aktif serta kerja sama dari para aparatur pemerintah adalah hal yang sangat dibutuhkan dalam mewujudkan suatu pelayanan yang baik bagi masyarakat luas. Pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah dilaksanakan melalui instansi-instansi pemerintah baik pusat maupun daerah oleh para aparatur negara yang menjadi wujud dari fungsinya sebagai abdi masyarakat dan abdi negara dalam rangka pelaksanaan Administrasi Negara yang teratur dan terarah.
C. Definisi Konseptual dan Operasional
a. Definisi Konseptual
Definisi konseptual adalah untuk memberikan batasan-batasan yang jelas yang digunakan dengan tujuan agar tidak terjadi perbedaan penafsiran antara penulis dan pembaca. mengacu pada landasan teori yang dikemukakan diatas maka yang dimaksud dengan pelaksanaan pelayanan prima adalah suatu cara, kemampuan untuk menyediakan sesuatu dalam hal pelayanan yang dapat memberikan kepuasan pelanggan.
b. Definisi Operasional
Pelaksanaan pelayanan prima di PT. TASPEN ( PERSERO ) Kantor Cabang Surakarta dapat dilihat dari :
a. Peningkatan Standar Pelayanan.
1. Pelaksanaan Standar Pelayanan sistem pelayanan 1 jam selesai untuk Surat Permohonan Pembayaran atau SPP Langsung atau yang diurus langsung melalui PT. TASPEN ( PERSERO ) dan 2 jam untuk SPP tidak langsung atau yang melalui Kantor Pos, yaitu jangka waktu pemrosesan sejak dokumen diterima secara lengkap dan benar sampai dengan saat pembayaran.
2. Kebijakan Pelayanan untuk menciptakan Kepuasan Pelanggan dapat dilihat dari Sistem dan Prosedur penanganan keluhan terhadap pelanggan.
b. Pengembangan Sarana dan Prasarana pendukung Pelaksanaan Pelayanan Prima.
1. Kualitas Sumber Daya Manusia PT. TASPEN ( PERSERO ) Surakarta
2. Sarana dan Fasilitas Pelayanan, dapat dilihat dari aspek kelengkapan alat-alat pelayanan dan juga fasilitas pelayanan dari segi fisik yang ada di PT. TASPEN ( PERSERO ) Kantor Cabang Surakarta.
D. Metode Penelitian
1. Lokasi Pengamatan
Dalam pengamatan ini penulis memilih PT. TASPEN ( PERSERO ) Surakarta
2. Sumber Data
a. Sumber Data Primer
Sumber Data Primer adalah narasumber yang diperoleh langsung di lapangan. Dalam hal ini data primernya adalah pihak yang terkait langsung dengan permasalahan yang diteliti dan dapat memberikan keterangan. Sumber data pengamatan ini adalah pelanggan PT. TASPEN ( PERSERO ) Kantor Cabang Surakarta.
b. Sumber Data Sekunder
Yang menjadi sumber data sekunder dalam penelitian ini adalah sejumlah data yang meliputi keterangan yang diperoleh melalui studi kepustakaan dalam hal ini meliputi buku-buku, berbagai macam peraturan perundang-undangan dan dokumen lain yang berhubungan dengan permasalahan ini.
3. Teknik Pengambilan Sampel
Untuk memperoleh informasi tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima pada PT. TASPEN ( PERSERO ) Kantor Cabang Surakarta penulis menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu memilih siapa saja yang dianggap mampu memberikan keterangan yan jelas tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima.
Postingan
0 komentar:
Posting Komentar